"المواطن، الشريك، العميل، إعادة النظر في موقع الجمهور في الإدارة العامة" هذا هو عنوان مقال كتبه أستاذ الإدارة العامة في جامعة ولاية جورجيا جان توماس، وترجمه إلى العربية عضو هيئة التدريب بمعهد الإدارة العامة الأستاذ أحمد الحويكم وراجع الترجمة أستاذ اللغة الإنجليزية بمعهد الإدارة العامة الدكتور محمد شحاته محمد. المقال نشر بمجلة الإدارة العامة التي يصدرها معهد الإدارة العامة.
يطرح المقال فرضية أساسية هي أن الجمهور يلعب ثلاثة أدوار في علاقته بالإدارة العامة وهي: دور العملاء، ودور الشركاء، ودور المواطنين. ويتطرق إلى كيفية تعامل المديرين الحكوميين بفعالية مع الجمهور فيما يتعلق بهذه الأدوار الثلاثة.
لن أدخل في تفاصيل المقال النظرية ولكني سأتجه إلى الواقع وأبحث عن المواطن الشريك والعميل، وعن دور طرفي المعادلة (الإدارة الحكومية، والجمهور) في إيجاد علاقة تفاعلية إيجابية والوصول إلى مفهوم المواطن الشريك.
لنفترض أن بلدية إحدى المدن أرادت التعديل في مسار أحد الشوارع أو اختيار موقع لحديقة جديدة ثم دعت المواطن للمشاركة بالرأي من خلال استفتاء. هنا مثال عملي على المواطن المشارك. ومن المهم هنا الإشارة إلى أن هذه المشاركة تأتي بدعوة من الإدارة الحكومية فهي مسؤولية المدير الحكومي. أما شراكة المواطن المدفوعة بحافز ذاتي فنلاحظها في مثال ورد في المقال الذي نستعرضه اليوم حين يقوم الأفراد بفرز المواد القابلة للتدوير من النفايات قبل قيام الجهات الحكومية بتجميعها. هذا المثال لا يوجد على أرض الواقع حتى الآن وإن وجد فبشكل محدود.
هل يقوم الفرد بدوره كمواطن في العلاقة مع أجهزة الخدمات؟ هل المجالس البلدية هي الحل والبديل، هل تؤدي الدور نيابة عن المواطن؟
هل يشعر المواطن بالرضا عن دوره كونه شارك في انتخاب المجلس البلدي؟
تلك أسئلة تتعلق بدور الفرد كمواطن وأجد الإجابة عنها في المقال المشار إليه (ينبغي أن يكون لدى المديرين القدرة على العمل بصفتهم مواطنين مهنيين يسعون لتحقيق – سلطة التعاون-مع المواطن بدلا من – سلطة السيطرة-عليه.
أما النظر إلى المستفيدين من الخدمة بصفتهم عملاء فهي تتطلب تطوير الأداء بصفة مستمرة لتقديم خدمة متميزة. وهذا التميز يشمل التعامل المهني والإنساني.
المقال الذي نستعرضه اليوم بعد أن يسلط الضوء على الأدوار الثلاثة للجمهور (المواطن، العميل، الشريك) يقترح أدلة توجيهية للمديرين الحكوميين تساعدهم في التعامل مع الجمهور بأدوارهم الثلاثة.
نعود إلى أرض الواقع ونقول بموضوعية إن عددا جيدا من الأجهزة الحكومية حققت تطورا ملحوظا في خدماتها ومنتجاتها وأساليبها الإدارية وطرق تواصلها وتفاعلها مع الجمهور. وما زلنا ننتظر المزيد من التطوير والمبادرات التي يفترض أن تأتي من الجهاز الحكومي ومن المواطن فاذا أتت من المواطن فهو مواطن إيجابي يجب على المديرين الحكوميين استثماره.
أقترح على كل فرد في قطاع الإدارة العامة قراءة المقال الذي أشرنا اليه اليوم لمقارنة ما ورد فيه من آراء ومقترحات بواقع الوضع الراهن ومن ثم تفعيل ما يناسب من المقترحات عمليا من أجل تطوير العلاقة مع الجمهور وجعلهم شركاء في الحلول، وهذه مسؤولية الأجهزة الحكومية بالدرجة الأولى.
نقلا عن الرياض
